Условия обмена и возврата товара зависят от его качества, типа и политики конкретного магазина. Основные положения регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей» и правилами дистанционной торговли.
Возврат товара надлежащего качества
Покупатель вправе отказаться от товара без объяснения причин в течение
7 календарных дней с момента получения заказа. Если при доставке продавец не предоставил письменную информацию о порядке и сроках возврата, срок увеличивается до
3 месяцев.
34Условия для возврата:- Товар не использовался, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, упаковка, бирки и ярлыки.
- Есть документ, подтверждающий покупку (чек, выписка из личного кабинета), но его отсутствие не является препятствием для возврата. 310
Исключения:- Нельзя вернуть товар, изготовленный по индивидуальному заказу (например, пошив одежды, мебель по меркам). 36
- Лекарственные препараты для медицинского применения также не подлежат возврату. 8
Порядок действий:- Связаться со службой поддержки или заполнить форму на сайте.
- Согласовать способ возврата (курьер, почта, пункт самовывоза).
- Дождаться подтверждения и отправить товар обратно.
- Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней после получения возврата. 1
Продавец вправе удержать расходы на доставку из суммы возврата, если товар надлежащего качества.
10Возврат товара ненадлежащего качества
При обнаружении брака, повреждения или несоответствия описанию покупатель вправе:
- потребовать замены на товар той же марки или другой с перерасчётом цены;
- потребовать соразмерного уменьшения цены;
- потребовать безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление;
- отказаться от договора и потребовать возврата денег. 29
Сроки:- В течение гарантийного срока или срока годности.
- Если срок не установлен, в течение 2 лет с момента передачи товара. 10
Порядок действий:- Зафиксировать факт брака (фото, видео).
- Подать письменную претензию продавцу, указав:
- информацию о заказе (номер, дата покупки);
- описание дефекта;
- требования (замена, ремонт, возврат денег);
- сроки и способы связи для обратной связи. 1
- Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества. В случае спора о причинах недостатков продавец за свой счёт проводит экспертизу. Покупатель вправе присутствовать при экспертизе и оспорить её результаты в суде. 29
Особенности для технически сложных товаров (компьютеры, смартфоны, автомобили и др.):
- В течение 15 дней после получения можно потребовать замены или возврата денег.
- После 15 дней требования удовлетворяются только при обнаружении существенного недостатка, нарушении сроков ремонта или невозможности использования товара более 30 дней в году из-за неоднократного устранения недостатков. 27
Что делать, если продавец отказывается вернуть деньги
Если продавец не возвращает деньги в установленный срок, необходимо:
- Написать претензию в свободной форме.
- Обратиться в Роспотребнадзор или подать иск в суд. При иске о защите прав потребителей государственная пошлина не взимается, если сумма иска не превышает 1 000 000 рублей. 11
Важно: сохраняйте все документы, связанные с покупкой и возвратом (чеки, акты, переписку), — они понадобятся при обращении в суд или Роспотребнадзор.
Для уточнения конкретных условий возврата в вашем магазине рекомендуется ознакомиться с информацией на сайте продавца или в документах, прилагаемых к товару.